Faglig overblikk
En robust strategi for avviksrapportering og kundedialog gjør at feil håndteres raskt, kundene får riktige svar og læringen tas med videre. Avvik må knyttes til dokumentasjonen i planlegging, rute og dokumentasjon og sikkerhetstilnærmingen i beredskap ved ulykker for å være effektiv.
Avviksprosessen steg for steg
- Oppdag avvik via sjåfør, sensor eller kundemelding og bekreft fakta i transportstyringssystemet.
- Varsle transportleder, kunde og eventuelle myndigheter med klare tidsstempler.
- Tiltak: igangsett korrigerende handling, dokumenter valgene og oppdater kunden kontinuerlig.
- Avslutt saken med skriftlig bekreftelse, læringspunkter og oppfølging på neste planmøte.
Mal for avviksrapport
| Felt | Innhold | Eksempel |
|---|---|---|
| Hendelse | Kort beskrivelse av avviket | “Forsinkelse 45 min. pga. stengt E6.” |
| Årsak | Rotårsaksanalyse | Veiarbeid uten omkjøringsplan. |
| Tiltak | Umiddelbare og langsiktige | Omprioritert bil + justert ruteplan. |
| Kundeinfo | Hva kunden ble informert om | SMS kl. 09:10 med ny ETA og kompensasjonstiltak. |
Verktøy for kundedialog
- Etabler kontaktmatrise med hvem som informerer kunden i ulike scenarier.
- Bruk standardiserte meldinger i TMS og dokumenter tidslinje for hvert avvik.
- Synkroniser kundelogger med innsikten fra digital verktøykasse for ruteoppfølging når gods og persontransport deler ressurser.
Analyse og forbedring
| Analysepunkt | Kilde | Forbedring |
|---|---|---|
| Gjentatte forsinkelser | Rutedata og hviletidslogger | Juster planene sammen med kjøre- og hviletid. |
| Skader på last | Sjekklister og foto | Oppdater rutiner fra last og lastsikring. |
| Kundeklager | CRM-statistikk | Del læring i HMS, helse og tjenesteyting. |
Neste steg
- Lag et enkelt avviksdashbord som oppdateres ukentlig.
- Tren sjåførene i bruk av avviksapp og meldingsmaler.
- Evaluer månedlige avvik sammen med kundeansvarlig og dokumenter beslutninger i kvalitetssystemet.
Se også
- Planlegging, rute og dokumentasjon
- Digital verktøykasse for ruteoppfølging
- Beredskap ved ulykker og nødsituasjoner
Hold kundeløftet: Bekreft alltid hva som skjer, når neste oppdatering kommer og hvem som følger opp.